今年的政府工作報(bào)告提到，“大力推進(jìn)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力”。全國(guó)兩會(huì)期間，“新質(zhì)生產(chǎn)力”這一熱詞成為眾多代表委員和社會(huì)各界關(guān)注的重點(diǎn)話題。 對(duì)于什么是新質(zhì)生產(chǎn)力，媒體、專家、學(xué)者等已結(jié)合“發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求和重要著力點(diǎn)”“新質(zhì)生產(chǎn)力已經(jīng)在實(shí)踐中形成并展示出對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)勁推動(dòng)力、支撐力”等重要論述，從多個(gè)維度予以闡釋，其概念已漸趨普及。 目前較為統(tǒng)一的共識(shí)是——新質(zhì)生產(chǎn)力是由技術(shù)革命性突破、生產(chǎn)要素創(chuàng)新性配置、產(chǎn)業(yè)深度轉(zhuǎn)型升級(jí)而催生的當(dāng)代先進(jìn)生產(chǎn)力，它以勞動(dòng)者、勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象及其優(yōu)化組合的質(zhì)變?yōu)榛緝?nèi)涵，以全要素生產(chǎn)率提升為核心標(biāo)志。 再進(jìn)一步看，權(quán)威論述在提示“發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力不是忽視、放棄傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，要防止一哄而上、泡沫化，也不要搞一種模式”的基礎(chǔ)上明確了兩個(gè)基本關(guān)系，一是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與新質(zhì)生產(chǎn)力不是對(duì)立關(guān)系，而是統(tǒng)籌推進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、新興產(chǎn)業(yè)壯大、未來(lái)產(chǎn)業(yè)培育；二是發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力必須實(shí)事求是、因地制宜。 從這個(gè)視角出發(fā)，某種程度上，傳統(tǒng)行業(yè)中的成熟企業(yè)更易盛開(kāi)出新質(zhì)生產(chǎn)力的鮮花。畢竟，有著人財(cái)物等豐富要素積淀的成熟企業(yè)，可以更好地為新質(zhì)生產(chǎn)力的蓬勃發(fā)展提供足夠肥沃的土壤。 從最新的權(quán)威論述看，新質(zhì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵點(diǎn)首先是科技創(chuàng)新引領(lǐng)，其次是全面改革。沿著這一思路，檢索行業(yè)內(nèi)各主體近年來(lái)圍繞保險(xiǎn)主業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而展開(kāi)的系列科技創(chuàng)新，并聚焦于其如何基于科技創(chuàng)新來(lái)提升生產(chǎn)率、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)變革，以期通過(guò)具體案例更好地幫助行業(yè)理解新質(zhì)生產(chǎn)力如何成為高質(zhì)量發(fā)展的推動(dòng)力和支撐力。 下面，將目標(biāo)聚焦于壽險(xiǎn)頭雁——中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”），來(lái)看看頭部險(xiǎn)企的具體實(shí)踐。 新“睿運(yùn)營(yíng)”，強(qiáng)力夯實(shí)新質(zhì)生產(chǎn)力的物質(zhì)基礎(chǔ) 更高技術(shù)含量的勞動(dòng)資料是新質(zhì)生產(chǎn)力的動(dòng)力源泉，而生產(chǎn)工具的科技屬性強(qiáng)弱則是辨別新質(zhì)生產(chǎn)力和傳統(tǒng)生產(chǎn)力的顯著標(biāo)志。但科技的創(chuàng)新，從來(lái)都不是無(wú)根之木、無(wú)源之水。 就保險(xiǎn)業(yè)而言，保險(xiǎn)是低頻的，業(yè)務(wù)模式是相對(duì)固化的，幾無(wú)憑空創(chuàng)新創(chuàng)造的空間，但一個(gè)個(gè)基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景本身實(shí)現(xiàn)的微創(chuàng)新，疊加起的卻是生產(chǎn)效率和消費(fèi)者感知的雙重提升。 比如，在傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司間鮮有關(guān)聯(lián)，但隨著時(shí)代的發(fā)展以及消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的提升，今天的保險(xiǎn)消費(fèi)者需求更趨多元——工作地變更時(shí)的地址保全、需要醫(yī)療支援時(shí)的綠通服務(wù)、理賠時(shí)的高效溝通等等。 概而言之，在保險(xiǎn)業(yè)，與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度最高的當(dāng)屬涵蓋了承保、保全、理賠、消保、增值服務(wù)等在內(nèi)的大運(yùn)營(yíng)（各公司內(nèi)部架構(gòu)稍有不同），而其豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，自然也為基于前瞻性地預(yù)判消費(fèi)者需求而進(jìn)行創(chuàng)新提供了諸多可能。 2015年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司從經(jīng)營(yíng)管理、客戶服務(wù)維度，推進(jìn)實(shí)施了“以客戶為中心，以互聯(lián)網(wǎng)為特征”的流程變革。 2019年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下，基于互聯(lián)網(wǎng)共享經(jīng)濟(jì)理念，主動(dòng)擁抱數(shù)智技術(shù)，為行業(yè)探出了一條智能集約的運(yùn)營(yíng)服務(wù)之路。 這條路，在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司內(nèi)部被稱為新“睿運(yùn)營(yíng)”模式。其圍繞“生產(chǎn)、服務(wù)、控制”三大核心職能，通過(guò)生產(chǎn)層、觸達(dá)層、控制層三層構(gòu)建新型運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。借助數(shù)字化連接和智能模型，把全國(guó)的資源連接在一起，實(shí)現(xiàn)全國(guó)運(yùn)營(yíng)的集約化管理，既保留了公司傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，又能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。隨著新“睿運(yùn)營(yíng)”模式的落地，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司為上億客戶提供了睿智服務(wù)： ——更強(qiáng)的服務(wù)送達(dá)能力：通過(guò)“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，打破時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷服務(wù)。由壽險(xiǎn)APP、官微、小程序所構(gòu)成的線上服務(wù)平臺(tái)矩陣得到廣泛使用，2023年壽險(xiǎn)APP注冊(cè)用戶數(shù)近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數(shù)近千萬(wàn)。柜面逐步從傳統(tǒng)“保單服務(wù)”為主的客戶服務(wù)中心向“保單服務(wù)中心+服務(wù)體驗(yàn)中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在步入大廳，映入眼簾的是科技感十足的柜面智慧柜員機(jī)， “全自助”“免排隊(duì)”服務(wù)模式廣受歡迎。 ——更高的服務(wù)效率：持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，致力于讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，提供了從投保、承保、保全到理賠的全場(chǎng)景數(shù)智化服務(wù)。2023年，個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)無(wú)紙化投保率達(dá)99.99%，核保智能審核率達(dá)94.98%，個(gè)人業(yè)務(wù)承保時(shí)效提速至0.13天。在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，在多個(gè)省份試點(diǎn)“全流程無(wú)人工理賠”，理賠直付最快可達(dá)秒級(jí)理賠，2023年整體理賠時(shí)效0.38天，較五年前提速3倍。 如上，從新“睿運(yùn)營(yíng)”模式的創(chuàng)新性落地可以看到，其以技術(shù)的創(chuàng)新為抓手，進(jìn)一步解放了勞動(dòng)力，削弱了自然條件對(duì)生產(chǎn)活動(dòng)的限制，極大拓展了生產(chǎn)空間，不僅為公司形成新質(zhì)生產(chǎn)力提供了物質(zhì)條件，亦讓客戶切實(shí)感知到保險(xiǎn)的溫度。 用心為您，激蕩起新質(zhì)生產(chǎn)力的蓬勃?jiǎng)恿?/span> 更高素質(zhì)的勞動(dòng)者是新質(zhì)生產(chǎn)力的**要素。 不管是傳統(tǒng)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)理論還是新質(zhì)生產(chǎn)力，人都是生產(chǎn)力中最活躍、最具決定意義的因素，所不同的只是新質(zhì)生產(chǎn)力對(duì)勞動(dòng)者的知識(shí)和技能提出更高要求，因?yàn)樾沦|(zhì)生產(chǎn)力要以創(chuàng)新為基礎(chǔ)，而能夠創(chuàng)造新質(zhì)生產(chǎn)力的人才自然會(huì)有更高要求。 以前述中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司新“睿運(yùn)營(yíng)”模式為例，不管是其背后的數(shù)字化連接還是智能模型的搭建，均離不開(kāi)高素質(zhì)人才的加持，但問(wèn)題在于，為何這批高素質(zhì)人才可以持續(xù)地保持創(chuàng)新輸出？ 答案或許可以從其公司所倡導(dǎo)的價(jià)值觀中去尋找，畢竟，很多時(shí)候人是感性的，有什么樣的初心就會(huì)映射出什么樣的動(dòng)作。 “融合戰(zhàn)略定力與戰(zhàn)術(shù)靈活，聚焦‘六個(gè)堅(jiān)持’，形成國(guó)壽運(yùn)營(yíng)管理的底層邏輯。堅(jiān)持以客戶為中心，致力于知客戶所需，達(dá)客戶所求……”中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司近日在廈門(mén)舉辦的系列產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布會(huì)上如是闡述其價(jià)值起點(diǎn)。 中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司還從更細(xì)致的維度闡述了其價(jià)值導(dǎo)向：過(guò)去幾年，公司堅(jiān)持傾聽(tīng)客戶聲音，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，以運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力迭代升級(jí)，為客戶提供高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)……開(kāi)展常態(tài)化客戶聲音采集，公司主要觸點(diǎn)、服務(wù)、旅程實(shí)現(xiàn)全覆蓋，年均采集客戶評(píng)價(jià)超千萬(wàn)人次。 如上，其實(shí)亦從另一個(gè)側(cè)面印證了一個(gè)道理——一切的變革都始于初心，初心所致，事必功成。 畢竟，不管是新“睿運(yùn)營(yíng)”模式還是其新一代系統(tǒng)，其本質(zhì)都是廣義的勞動(dòng)工具，而工具的兩端卻都是人，一頭是高素質(zhì)的創(chuàng)新人才，一頭是期待更優(yōu)服務(wù)的消費(fèi)者，一頭外界看不見(jiàn)，一頭外界可隨時(shí)感知。二者雙向交互的目標(biāo)卻是一致的——以技術(shù)創(chuàng)新為工具，以改革的辦法打通堵點(diǎn)卡點(diǎn)，這種雙向奔赴必將有效破除新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展的束縛和障礙，讓創(chuàng)新創(chuàng)造源源不斷涌現(xiàn)。 但現(xiàn)實(shí)是，無(wú)論內(nèi)部的過(guò)程多么艱辛，外界對(duì)于隱藏于后的人的付出或許都無(wú)從感知，但對(duì)服務(wù)本身的感知卻一定是“以客戶為中心”含金量的直觀評(píng)價(jià)： ——與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度最高的理賠服務(wù)：2019年推出“重疾一日賠”服務(wù)，對(duì)申請(qǐng)重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個(gè)工作日內(nèi)完成理賠處理，實(shí)現(xiàn)“確診即可賠”，已累計(jì)為80余萬(wàn)名客戶給付金額372億元。2023年推出“理賠預(yù)付”服務(wù)，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，提前賠付2.8萬(wàn)人次近5億元。 ——與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展高度同頻共振的普惠服務(wù)：不斷升級(jí)適老化服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)率先推出適合老年客戶使用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用——中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式，推出“95519長(zhǎng)者來(lái)電一鍵接入人工”“長(zhǎng)者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門(mén)賠”等服務(wù)項(xiàng)目。 ——與新時(shí)代消費(fèi)者服務(wù)訴求密切關(guān)聯(lián)的服務(wù)外延：“國(guó)壽客戶節(jié)”從“線下回饋季”升級(jí)為億萬(wàn)客戶的“線上線下狂歡節(jié)”，過(guò)去五年參與人次年均增長(zhǎng)13%；“國(guó)壽小畫(huà)家”“免疫力提升”“悅己生活”“700健行”等活動(dòng)深入人心，為VIP客戶提供“安心送”“貼心回”“全球救援”等更多尊貴服務(wù)選擇，滿足了客戶差異化的服務(wù)訴求。 ——與社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)高度同步的養(yǎng)老服務(wù)：2023年養(yǎng)老項(xiàng)目推進(jìn)速度加快，新增7個(gè)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老項(xiàng)目，并在5家城市開(kāi)展居家養(yǎng)老服務(wù)的試點(diǎn)活動(dòng)。 回溯中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的高質(zhì)量發(fā)展之路，其內(nèi)在邏輯上正是沿著新質(zhì)生產(chǎn)力的路徑在推進(jìn)——“以客戶為中心”激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，以科技創(chuàng)新為抓手，積極發(fā)揮數(shù)據(jù)要素的“融合劑”作用，推動(dòng)現(xiàn)有業(yè)態(tài)和數(shù)字業(yè)態(tài)的跨界融合，衍生疊加出新鏈條、新形態(tài)，以多方合力形成的“模式先進(jìn)、體系完備、標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)、專業(yè)精湛、數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的國(guó)壽特色運(yùn)營(yíng)發(fā)展之路，助力保險(xiǎn)主業(yè)的精準(zhǔn)供給和優(yōu)質(zhì)供給，更好滿足和創(chuàng)造新需求。 一葉知春。以中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)為代表的生動(dòng)實(shí)踐，不斷印證著新質(zhì)生產(chǎn)力對(duì)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)勁推動(dòng)力、支撐力。以此為基，保險(xiǎn)業(yè)的新質(zhì)生產(chǎn)力必將助力行業(yè)實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續(xù)、更為安全的發(fā)展。 |
