伴隨著經(jīng)濟社會發(fā)展和醫(yī)療水平的提升，人們的壽命越來越長，老年人口也越來越多。隨著年齡的增長，老年人的身體機能和生活能力會逐漸下降。這就需要社會提供更好的適老化服務(wù)，讓老年消費群體在晚年能夠過上更加安全、舒適和有尊嚴(yán)的生活。 老吾老以及人之老，尊老、愛老、助老是中華民族的傳統(tǒng)文化瑰寶。秉持金融為民初心，為切實增強老年消費人群的獲得感、幸福感和安全感，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）不斷強化為老服務(wù)意識，聚焦老年消費群體的保障需求，不斷優(yōu)化升級適老服務(wù)。 讓適老服務(wù)“觸手可及” 在信息技術(shù)與大眾生活深度融合的今天，數(shù)字化為生活帶來了諸多便利，但老年人適應(yīng)數(shù)字技術(shù)往往存在困難，使得本應(yīng)提供便捷的數(shù)字技術(shù)成為老年人社會生活中的“攔路虎”。近年來，打造更加周到細(xì)致、切合老年人需要的適老化服務(wù)，幫助老年人更好享受數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展紅利成為中國人壽壽險公司提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗的重要舉措。 作為該公司面向客戶的互聯(lián)網(wǎng)前端應(yīng)用，中國人壽壽險APP堅持“以客戶為中心”的產(chǎn)品定位，持續(xù)優(yōu)平臺、增內(nèi)容，提升數(shù)字化服務(wù)能力，持續(xù)為廣泛客戶提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的線上服務(wù)。聚焦老年客戶需求，2021年7月，中國人壽壽險公司推出壽險APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻使用服務(wù)，優(yōu)化功能應(yīng)用，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。憑借溫暖、有愛的便捷操作，中國人壽壽險APP于2023年成功通過工信部無障礙及適老化評測，成為國內(nèi)保險業(yè)首個獲得認(rèn)證的移動應(yīng)用，通過科技與溫情的融合，為銀發(fā)族群打造有愛、無礙的服務(wù)環(huán)境，提供“觸手可及”的金融服務(wù)。 暖心適老的“一站式”升級 面對老年客群使用APP“大字大圖、簡化操作、人工服務(wù)、資金安全”四大核心訴求，中國人壽壽險APP有的放矢，精準(zhǔn)施策，為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險服務(wù)。 一鍵直達的網(wǎng)上保險服務(wù)。對于老年客戶而言，使用APP**的障礙首先是找不到入口，不知道業(yè)務(wù)在哪辦、怎么辦。針對這一痛點，中國人壽壽險APP“尊老模式”提供多個版本切換途徑，均設(shè)置在顯眼位置便于老年客戶操作，精準(zhǔn)觸達適老服務(wù)。 隨時隨地接通人工的網(wǎng)上保險服務(wù)。為幫助老年客戶迅速解決業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，中國人壽壽險APP將公司各類服務(wù)渠道入口進行整合，還可選擇老年專線電話服務(wù)，確保專人服務(wù)，專線接聽，高效答疑解惑。同時，不會自助操作，又不便出門辦理的老人，也能通過“空中客服”連線柜員，以視頻對話的方式暢享便利服務(wù)。 資金安全更有保障的網(wǎng)上保險服務(wù)。如何在保障智能化便利的同時，守護好老年人的“錢袋子”，也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細(xì)化資金安全保障，對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風(fēng)險前置提醒，業(yè)務(wù)辦理時，先彈出防詐騙預(yù)警風(fēng)險提示，幫助老人提高防詐“免疫力”，將損失風(fēng)險降到**。 久久為功打磨適老服務(wù)“軟實力” 要真正做到“以客戶為中心”，人文關(guān)懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”，在“硬科技”的背后是“軟實力”的久久為功，綿綿用力。 更精簡的流程。為提升老年用戶群體的使用體驗，壽險APP在登錄驗證、保單服務(wù)、理賠服務(wù)、咨詢服務(wù)等多個環(huán)節(jié)進一步精簡操作流程，確保老年用戶快速獲取服務(wù)。將老年用戶高頻常用功能聚類展示，簡單明確，不用再擔(dān)心去哪兒找，去哪兒辦，高度適配用戶需求。 更友好的界面。為適應(yīng)老年群體的閱讀習(xí)慣，提供更友好的視覺環(huán)境，壽險APP用圖形化語言代替繁瑣文字，刪繁就簡；采用對比度高的配色，對各項目板塊以色彩差異進行區(qū)別，降低認(rèn)知分辨難度，方便老人辨識、關(guān)注和掌握信息。 更便捷的體驗。壽險APP適老服務(wù)體驗設(shè)計精益求精，從字體放大的界面安排、功能優(yōu)化到深入的結(jié)構(gòu)層級，都經(jīng)過反復(fù)推敲和測試，直至能覆蓋老年客戶最常用、最深層的使用需求為止。對老年客群的高頻使用功能完成了縱向到底、服務(wù)全旅程優(yōu)化，每一個微小的改變都蘊含著對用戶的竭誠用心。 截至目前，中國人壽壽險APP月度活躍用戶近1000萬人次，已成為連接1.5億用戶的高速通道。 把對長者的敬與愛融入每份服務(wù) 近年來，中國人壽壽險公司的適老化步伐不斷加快，除了實現(xiàn)APP適老化改造外，在線下客戶服務(wù)中心及95519客戶服務(wù)專線方面厚植助老文化，構(gòu)造了從線下到線上，全流程全方位的適老環(huán)境。在遍布全國的數(shù)千家客戶服務(wù)中心，“溫暖適老”已成為關(guān)鍵詞，從入門開始，老年群體即可享受系列關(guān)愛舉措。95519客戶服務(wù)專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務(wù)，智能識別60周歲及以上老年客戶，自動轉(zhuǎn)接人工服務(wù)；方言“鄉(xiāng)音”親切交流，更好聆聽客戶心聲。 從一點一滴做起，中國人壽壽險公司把對長者的敬與愛融入每個渠道、每份服務(wù)。 心中有景,花香滿徑；心向往之,行必能至。聚焦人民幸福生活這一“國之大者”，中國人壽壽險公司始終堅守保險本源，積極發(fā)揮主責(zé)主業(yè)優(yōu)勢，著力豐富養(yǎng)老產(chǎn)品供給，多維度推進適老化服務(wù)，為寫好養(yǎng)老金融大文章賡續(xù)力量，以實際行動托起老年客戶群體“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。 |
